Synthèse et évolutions

 

Pour la seconde année consécutive, la sous-direction du logement, a lancé une enquête de satisfaction sur les services logement auprès des ressortissant militaires et civils ayant déposé un dossier de demande au cours de l’année 2021.

L’analyse des résultats met en évidence un très fort taux de retour (59%) qui lui-même est en nette progression par rapport à l’an passé. Au final, l’échantillon des répondants représente 27% des demandeurs de logements en 2021.

Cette enquête était constituée de trois grands chapitres :

• Le premier, relatif à l’accueil des ressortissants, est en progrès par rapport à l’an passé. L’exploitation des commentaires écrits fait toutefois apparaitre une marge de progrès vis-à-vis des personnels de retour d’une affectation en outre-mer ou à l’étranger. Ce point fera l’objet d’une action en interne de la chaine logement. De façon plus marginale, pour l’instant, l’extension de l’expérimentation des visites virtuelles contribuera à améliorer cet aspect du sujet.
• Le second ensemble de questions se rapportait à la proposition de logements. Les résultats sont stables voire en progrès pour ce qui concerne les délais. A cet égard, cette perception confirme les indicateurs mis en place pour mesurer tant le nombre de proposition par demande, que les différents délais afférents à l’attribution du logement[1].
• S’agissant de la partie consacrée au service rendu, la proportion des « très satisfaits » augmente significativement (passant de 43% à 73%). De ce point de vue, l’obtention des informations sur le portail logement apparait comme un facteur très positif.

 

Présentation détaillée des résultats

Sur ces 2 873 retours provenant d'agents positionnés dans 45 bases de défense :

◦ 29 % concernent l'Ile de France ;

◦ 85 % sont des personnels militaires appartenant à l'armée de Terre (44 %), à l'armée de l'Air (20 %) et à la Marine (14 %), le reste se répartissant sur les autres services ; 

◦ 68 % d'entre eux sont chargés de famille et 26 % célibataires ;

Au moment du dépôt de leurs demandes,

◦ 36 % étaient logés en location privée et 25 % en location défense ;

◦ 73 % ont formulé une demande au titre d'une mutation ou d'une première affectation.

 

> L'accueil des ressortissants

La première prise de contact de ces agents avec les bureaux logement (BL) s'est effectuée à 86 % par messagerie, à 68 % par téléphone et à 27 % en se déplaçant dans les BL.

Qu'il s 'agisse d'un accueil physique, téléphonique ou dématérialisé :

◦ 95 % estiment avoir été bien accueillis ;

◦ 88 % ont obtenus les renseignements souhaités.

 

Plus particulièrement :

◦ l'accueil téléphonique : 78 % des 1430 retours ont réussi à joindre facilement les BL. En revanche, 22 % des demandeurs ayant rencontré des difficultés pour joindre les BL, ont respectivement réussi à joindre les BL après 3 et 4 tentatives et plus.

 

◦ l'accueil dématérialisé (messagerie) :

◾77 % ont estimé le délai de réponse rapide ;

◾Le délai de réponse est estimé à moins de 14 jours pour 83 % et 11 % entre 15 jours et 31 jours.

 

◦ l'accueil physique : 27 % des 2 873 ressortissants ayant répondu, se sont rendus dans un BL et considèrent :

◾les sites accessibles à 58 % et très accessibles à 35 % ; 

◾les horaires convenables à 93 % ;  

◾le délai d'attente ≤ à 10 mn pour 83 % ;

◾la qualité de l'espace d'accueil à 53 % satisfaisant et 36% très satisfaisant ; 

◾la confidentialité des échanges à 96 %. 

 

Il est néanmoins à noter que 24 % des ressortissants n'ont pu se rendre dans les bureaux logement parce que l'accueil du public a été restreint en raison de la crise sanitaire.

 

> Les propositions de logements 

Sur 1910 retours, 42 % des demandeurs ont reçu 1 proposition de logement, 22 % en ont reçu 2, 11 % en ont reçu 3 ou plus ; 17 % n'ont reçu aucune proposition.

 En matière de délai de réponse et d'informations apportées, sur les 1 570 ressortissants ayant répondu :

◦ le délai indiqué pour recevoir une proposition est de : 37 % en moins de 14 jours, 32 % entre 15 et 31 jours et 14 % entre 1 et 2 mois ; 

◦ les informations apportées sur le logement sont estimées très complètes et complètes pour 73 % et insuffisantes ou inexistantes pour 27 %.

 

En ce qui concerne la visite du logement, sur 1 797 retours, elle s'est faite pour 39 % par un personnel du bailleur, pour 23 % par le locataire en place et pour 25 % par visite virtuelle.

•1 178 ressortissants ont accepté une offre : 54 % de cette population a accepté la première proposition et

46 % ont accepté l'une des propositions ; ils ont été logés dans le :

◾parc défense pour 75 % ;

◾parc privé pour 25 % grâce aux BL par leur mise en relation avec le bailleur (pour 53 %) et par la proposition d'annonces privées (pour 42 %).

 

Leur choix pour l'acceptation du logement est fait selon les motifs suivants :

◦ 68 % pour la proximité du travail ;

◦ 56 % pour le montant du loyer ;

◦ 48 % pour l'environnement (transport, sécurité, école).

 

La date d'attribution du logement est considérée compatible avec les démarches personnelles pour 82 %.

La date d'entrée dans les lieux est jugée adéquate à 76 % et tardive pour 17 %.

• 392 ressortissants n'ont pas accepté de logement pour les raisons suivantes :

◾23 % pour l'éloignement ;

◾20 % pour le montant du loyer ;

◾27 % pour l'état du logement ;

◾14 % pour l'agencement ;

◾28 % pour l'environnement ;

◾26 % pour la surface ;

◾47 % pour un autre motif.

 

> Le service rendu

Sur 1974 retours :

◦ 73 % sont très satisfaits ou satisfaits du service rendu par les BL alors que 26 % sont peu ou pas du tout satisfaits ;

◦76 % ont trouvé les informations nécessaires à la préparation de leurs mutations depuis le portail internet ou Intradef.

 

 

 

[1] Voir le site public : https://logement.defense.gouv.fr/ rubrique : « résultats de la fonction logement »